精華文章企業知識管理論壇 -觀念篇-企業為何需要知識管理?

<span style=" display: block; font-size: 0.8em; font-weight: 100; color: #A5A3A3;">精華文章</span>企業知識管理論壇 -觀念篇-企業為何需要知識管理?

 

本文的主要目的,在於提供知識管理基礎的理論觀念,從「知識管理的定義」衍生出「組織實行知識管理的難處」,再由企業組織的角度切入,談到「知識企業與知識工作者的關係」,以及「企業須要推行知識管理的理由」。期望讀者在閱讀後,對於知識管理的重要性與理論架構有更為明確的認知。

 

知識管理的定義

伴隨著知識經濟時代的來臨,企業也逐漸認知「知識管理」的重要性,和過去的企業管理不同,比起財務管理、人力資源管理等議題,知識管理影響的層面更深更廣,甚至影響公司文化的形成。

 

知識管理常被看作一種廣泛的代表性名詞,包括公司內的腦力激盪、正式會議、非正式的討論、簡報等等,各式各樣的資料收集和累積。而現今不論是學術上或是實務上,對於「知識管理」的定義均有其獨特的見解,並無統一的說法。然而根據我們在實務上的經驗輔以理論上的深入研究,我們認為「知識管理應該是一種具有完整規劃的系統,能夠持續地、普遍地收集人類的智慧;同時,知識管理也是一種互動的過程」。不只是被動式地收集知識,而是進一步轉化企業文化,讓人們更注重「資訊的交換」;因為這種互動的、流動的資訊,才是知識最能創造價值的地方。

 

資策會MIC 的研究報告也指出:知識管理可分為三種層次,第一層是知識的保留,將組織內的知識文件化;第二層是知識的分享,利用良好的機制幫助知識在組織內流通,並產生互動;第三層是知識管理的極致,是員工吸收知識後,發現新的問題進而創造新知識。而根據GartnerGroup 研究,目前採用知識管理系統後,70% 的價值發揮在 Know-how 的分享,由此可知,知識管理最立即可見的效益是能促進知識的分享。

 

 

組織實行知識管理的難處

 

人是組織的主要組成份子,知識在組織中的分享與互動更影響了知識所能發揮的最大價值。無論是留存知識、分享知識、創造知識,都和「人在組織中的行為」密不可分。也因此知識的特性與人性習習相關,十分難以管理,例如:

  • 知識往往代表某種權力和優勢:

    員工常不願意分享他所獲得的工作經驗。這時鼓勵員工、提供誘因將是一件非常重要的事。

  • 知識是流動的:

    常隨著員工的離職或遺忘,會使得公司流失重要的資訊。這時建立適當的機制,幫助員工擷取隱性知識,是非常重要的。

  • 知識的傳遞往往是停滯不動的:

    例如某樣產品在市場缺貨很久了,生產部門卻不知道這樣的情況。問題在於無法將相關資訊立即傳遞給需要知道的人。

  • 知識是分散的:

    例如公司有分散在各地的工作團隊、分公司時,會使得團隊之間難以分享共同的資源。這時應建立一個有效的聯絡網路,讓不同的工作團隊間能掌握彼此的工作狀況,並能有效率地利用公司內部的知識。

  • 知識是容易消失的:

    例如很多在討論中出現的可貴創意,如果沒有馬上記錄下來,往往就在不經意之間消失了。應該在靈光乍現時刻,馬上捕捉這些想法,並且進一步實現它。

 

 

目前最為大眾所認同的知識管理系統,仍然環繞在「獲取、組織、恢復資訊」以及「資料開發、文件聚集、資料庫查詢」等概念,但這些觀念應用在現實企業運作的環境中,無疑是過於簡化知識管理的意涵。知識與人的因素緊密相連,而且知識管理是在一個非結構化、非系統化的社會環境中進行的。因此,在設計知識管理系統時,應考慮到人和社會的因素,以及「人」在創造知識、構成知識循環中所扮演的角色,才能解開上述各種難題。

 

 

知識企業與知識工作者的關係

 

管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)說過: 「下一個社會的生產工具是知識,知識工作者會迅速成為最大的勞動團體,且成為創造財富的主力。每家企業的成敗、甚至存亡,將越來越靠知識勞動力的表現而定。」

 

知識工作者並不是這個時代的新產物,以往的醫生、律師、音樂家都是知識工作者很好的例子,但是以往知識工作者的模式只影響社會有限的層面。知識工作者在這個時代裡被給予了新的定位:知識工作者不是勞工,而是資本家。知識工作者提供知識作為企業的生產工具,為企業創造利潤,一如傳統的資本家提供財務資源一樣,知識將對每一個企業的獲利模式發揮直接的影響。

 

知識代表了知識工作者的權力、優勢以及競爭力,也因此知識工作者必須不斷進修以維持其資本。過去,學習一向在工作開始時停止;現在,對知識工作者而言,學習永遠不會停止。知識工作者會愈來愈重視企業所提供的學習環境,或是求助於正規的進修教育。

 

而對於知識企業而言,知識只有存在於知識工作者身上時,才成為知識,也才具有生產力,因此知識企業必須重視資本的生產力、注重知識工作者的生產力。知識企業必須致力於提供知識工作者良好的工作環境,以維持其生產力;甚至是設法提供在職學習的機會,讓知識工作者不斷補充新的知識。再以消極面而言,企業也應設法避免因為知識工作者的流動,而造成企業的重大損失;無論是採取「集中收集工作成果」,或是「擷取工作歷程」等方式,設法保留工作中顯性、隱性的知識,目的都在於避免知識不經意地流失,像水氣一樣蒸發得無影無蹤。

 

 

企業須要推行知識管理的理由

 

前面提到知識是代表某種權力和優勢、是流動的、停滯不前的、分散的、容易消失的,所以須要特別的關注,進行有系統的管理。以這樣的特性來看,我們可以舉出幾種現代常見的工作型態,從中了解為何企業須要推行知識管理。

    • 組織成員分散在各地,或分為許多工作團隊。

      我們經常提到的「分散式工作團隊」,除了地理位置上的分散,更包括團隊的分散;組織的知識分散在各處,並且各群組往往難以分享彼此的經驗和工作成果,這會造成組織資源的重覆浪費、或產生過高的溝通成本。如果能推行知識管理,將分散在各處的資訊統一收集、並提供容易查詢的使用界面,將可以大幅提昇工作效率。因應全球化的營運模式,這樣的公司越來越多,無論是分散在全球、兩岸、甚或是台灣的不同地區,也不同公司規模的大小,都會面臨這樣的問題。

    • 固定產生大量文件資料,須要費心管理。

      常見的例子如:出版業、律師業、金融服務業等等,甚至是製造業中的研發設計部門、產品生產規劃團隊等,這些知識工作者在工作過程中產生大量正式文件,並可以留作日後參考用。如果沒有一套有效分類、管理的系統,工作者會花費太多時間在查詢、尋找資料上,而這些被保留下來、具有寶貴經驗價值的文件,也常無法發揮最大的功用。

    • 以創意、個人經驗為最重要價值。

      例如企劃、產品研究與創作、服務業、公關管理等,因為知識存在於日常工作中,或知識工作者個人思考、計畫的過程,難以收集。也因為在這種組織中,知識代表了優勢與權力,工作者須要有更多的誘因或鼓勵,才會願意將知識分享給組織。這類組織最常遇到的問題,就是因為工作者離職而流失了寶貴的知識。

    • 在相似而不相同的工作中,重覆遭遇相似問題。

      工作經常以專案方式進行,無論是例行性地進行產品修改,或是依照產品生命週期的改變、市場反應的改變、生產材料變更;或是提供專業性服務的事務所,會依照客戶的不同而啟動新的專案。這些工作經常可以參考過去的處理經驗、工作程序,而在新的專案中得到更好的執行結果;若忽略了過去的問題處理經驗,則無法隨著時間累積企業知識。

 

企業應當提供適當的制度、誘因,或是宣導知識管理可以帶來的好處,並且建立分享的環境,讓知識可以流通。便利而適合員工分享的環境,有助於提升工作效率、降低知識管理系統導入的陣痛期。

 

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