台灣應解

增進員工與公司技藝雙向交流，提升服務競爭力！

「台灣應解從事高科技技術服務，最重要的是能夠快速回應客戶需求，導入知識管理增進員工與公司的技藝交流，提升服務品質與作業效率，進而提高客戶滿意度。」台灣應解 - 副總經理 王琮瑜

台灣應解從事高科技技術服務，最重要的是要能夠快速回應客戶需求，公司自2002年成立以來，累積了數量龐大的技術文件、圖檔、規格表…等，卻欠缺一套完善的資料管理系統，為了提升業務效率，因此產生了採購系統的需求。

知識管理≠文件管理　意藍產品較符合KM應用

管理部副總王琮瑜表示，台灣應解在採購之初，曾評比過包含意藍在內的兩家廠商，發現其他號稱KM的系統多偏向文件管理，而意藍eKM產品功能齊全，較符合知識管理的應用條件，於是選擇了意藍的eKM知識管理平台。

王副總回憶，公司原本就有文件資料建檔的急迫需求，因此導入KM系統之初是從建立文件中心著手，第一步就是制訂文件分類的辦法。首先由管理部邀集使用單位開會討論，但幾次會議下來仍難有結論，便由管理部主導，彙整各單位的意見訂出分類規則。

文件分類以『功能別』為基礎

他指出，文件分類是一門學問，必須考慮到未來的延展性和文件歸類的方便性。台灣應解利用eKM不限層數的文件分類特色，大分類先以功能別區分，如：人事行政、客服管理、行銷業務…等），再連接到ISO文件表單，雖然公司本身有做ISO文管，但ISO文件只是一部分，不能全部套用ISO的方法。

著重知識分享，權限控管較彈性

台灣應解的知識管理著重於流通與分享，因此在權限的規範上較彈性，雖然eKM本身有預設權限功能，公司仍開放給使用者新增文件時自訂文件權限，沒有統一的控管標準，目的是讓同仁都能便利地找到所需資料。

導入KM的目的：

1. 快速回應客戶需求，提升業務效率
2. 管理龐大的文件資料量
3. 促進知識流通及分享

王副總說，管理部總共約投入了兩個月時間做前期規劃，待各項辦法制定完成後，管理部再視需求程度而定，依不同模組召開各單位的教育訓練，教導同仁如何使用KM系統。目前使用率最高的是文件中心，其次是影像中心與社群中心。

影像中心幫助同仁認識Items

為了提供高科技產業完整的系統服務，台灣應解平日業務往來需接觸許多零組件，為了幫助同仁認識每個Item的樣子、名稱，台灣應解將大部份的零組件圖片放上eKM的影像中心，讓業務人員在外面遇到不確定的Item時，可以馬上進入系統查詢，快速回應客戶需求。

此外，相較於文件化的顯性知識，有些隱性知識可透過FAQ中心、社群中心保留下來，台灣應解的eKM社群中心即是內部同仁意見交流的園地，例如：公司內部有定期舉辦讀書會，也在社群中心開設一個「讀好書活動分享」討論區，同仁們可在此分享自己的讀書心得。

將eKM當作公司公告宣導平台

王副總表示，公司原有一套EIP系統，但為了促使同仁使用eKM，後來改將eKM當作內部公告宣導平台，如果有人搞不清楚狀況就會被副總釘，半強迫性地讓同仁養成有問題就上eKM查詢的習慣。

成功導入KM小秘訣：

1. 文件分類必須考慮未來的延展性及文件歸類的方便性
2. 知識管理著重分享，由使用者自訂文件權限，便利同仁找到所需資料
3. 開會若無共識，需有一個獲得高層支持的單位主導大局
4. 施予壓力，半強迫性地讓同仁養成使用eKM的習慣

導入eKM之效益

台灣應解導入eKM知識管理平台迄今半年，使用對象為總公司全體員工，每天都有新增文件上傳，使用率頗高，目前已累積了3000多筆文件，文件形式多為維修報告、設計圖、需求單等，方便同仁在第一時間找到所需資訊，提高服務品質。