觀光餐飲與食品業者的網路口碑分析

本期數位時代的「數位服務力大調查」，觀光餐飲與食品飲料類別，入榜的共有28家企業，其中包括了大家耳熟能詳的實體餐飲業，如本次總排行位於第3名的星巴克、第9名的麥當勞與15名的85度C；此外，此類別也包含了各大飯店與旅行社，除了劍湖山世界屬於遊樂園比較特別外，可將觀光與食品的類別細分為「連鎖餐飲」、「食品公司」、「飯店業者」與「旅行社」等四個類目。

連鎖餐飲表現優於食品大廠，星巴克位居類別榜首

連鎖餐飲業者在各項指標整體上都有不錯的表現，其冠軍由統一星巴克拔得頭籌，其在總排行中也有著第3名的亮眼成績；而接下來的麥當勞、85度C、肯德基、摩斯與王品，成績皆在15分以上，細究其指標組成，其網路總聲量得分皆高於水準，佔總排名前1/4，但較可惜的是，其正面口碑與負面口碑分數皆略低(正面口碑筆數低、負面口碑筆數高)，因此建議各品牌除了在經營網路行銷與曝光之外，也可多注重網路口碑的經營，對於整體的企業形象也會有一定的幫助。

食品公司與連鎖餐飲業業者的差別，在於他們不是直接與客戶接觸的第一線品牌，因此在分數上有些落差。此類別居冠的為台灣糖業，分數僅有15分，但相較於其他食品公司，台灣糖業的表現已經很不錯了。正如預期，食品公司業者在網路總聲量的得分不高，排名約落在50~183之間，但值得注意的是，整體來說，其正面口碑與負面口碑約略呈現兩極的狀態(正面口碑多，負面口碑也多)，可以發現網友對於食品公司品牌的情緒不甚穩定，因此，建議品牌可以考慮投注心力在網路口碑的經營上。

飯店業與旅行業者，網路口碑投資仍可加強

飯店業者的整體表現，成績並不算亮眼，在網路總聲量、正負面口碑三項指標的分數組成皆不高。近年來網友的資訊行為改變，在選擇飯店時，網路口碑資訊的參考值愈形重要，因此建議飯店業者可以專注在網路口碑的經營上，並同時增加品牌的曝光率。

旅行社業者多屬於私人企業，與排行榜上知名品牌相比，列於榜上已經是值得鼓勵的了。細究其指標組成，其三項指標皆不高，分數組成的型態也類似，因此，網路總聲量是造成排名差異的主要原因，針對旅行社業者未來網路行銷的建議，其可針對網路曝光進行主要的投資，並同時對品牌口碑進行監測。

掌握網路口碑，已是企業必備的情報處理能力

意藍科技將針對此次「數位服務力大調查」，將進一步分析幾個主要類別及重點企業在「網路口碑」的得分內容，供各個標竿企業後續改善網路口碑指標的參考。

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