企業知識管理論壇 －觀念篇－企業為何需要知識管理？
本文的主要目的，在於提供知識管理基礎的理論觀念，從「知識管理的定義」衍生出「組織實行知識管理的難處」，再由企業組織的角度切入，談到「知識企業與知識工作者的關係」，以及「企業須要推行知識管理的理由」。期望讀者在閱讀後，對於知識管理的重要性與理論架構有更為明確的認知。
知識管理的定義
伴隨著知識經濟時代的來臨，企業也逐漸認知「知識管理」的重要性，和過去的企業管理不同，比起財務管理、人力資源管理等議題，知識管理影響的層面更深更廣，甚至影響公司文化的形成。
知識管理常被看作一種廣泛的代表性名詞，包括公司內的腦力激盪、正式會議、非正式的討論、簡報等等，各式各樣的資料收集和累積。而現今不論是學術上或是實務上，對於「知識管理」的定義均有其獨特的見解，並無統一的說法。然而根據我們在實務上的經驗輔以理論上的深入研究，我們認為「知識管理應該是一種具有完整規劃的系統，能夠持續地、普遍地收集人類的智慧；同時，知識管理也是一種互動的過程」。不只是被動式地收集知識，而是進一步轉化企業文化，讓人們更注重「資訊的交換」；因為這種互動的、流動的資訊，才是知識最能創造價值的地方。
資策會MIC 的研究報告也指出：知識管理可分為三種層次，第一層是知識的保留，將組織內的知識文件化；第二層是知識的分享，利用良好的機制幫助知識在組織內流通，並產生互動；第三層是知識管理的極致，是員工吸收知識後，發現新的問題進而創造新知識。而根據GartnerGroup 研究，目前採用知識管理系統後，70% 的價值發揮在 Know-how 的分享，由此可知，知識管理最立即可見的效益是能促進知識的分享。
組織實行知識管理的難處
人是組織的主要組成份子，知識在組織中的分享與互動更影響了知識所能發揮的最大價值。無論是留存知識、分享知識、創造知識，都和「人在組織中的行為」密不可分。也因此知識的特性與人性習習相關，十分難以管理，例如：
- 知識往往代表某種權力和優勢： 員工常不願意分享他所獲得的工作經驗。這時鼓勵員工、提供誘因將是一件非常重要的事。
- 知識是流動的： 常隨著員工的離職或遺忘，會使得公司流失重要的資訊。這時建立適當的機制，幫助員工擷取隱性知識，是非常重要的。
- 知識的傳遞往往是停滯不動的： 例如某樣產品在市場缺貨很久了，生產部門卻不知道這樣的情況。問題在於無法將相關資訊立即傳遞給需要知道的人。
- 知識是分散的： 例如公司有分散在各地的工作團隊、分公司時，會使得團隊之間難以分享共同的資源。這時應建立一個有效的聯絡網路，讓不同的工作團隊間能掌握彼此的工作狀況，並能有效率地利用公司內部的知識。
- 知識是容易消失的： 例如很多在討論中出現的可貴創意，如果沒有馬上記錄下來，往往就在不經意之間消失了。應該在靈光乍現時刻，馬上捕捉這些想法，並且進一步實現它。
目前最為大眾所認同的知識管理系統，仍然環繞在「獲取、組織、恢復資訊」以及「資料開發、文件聚集、資料庫查詢」等概念，但這些觀念應用在現實企業運作的環境中，無疑是過於簡化知識管理的意涵。知識與人的因素緊密相連，而且知識管理是在一個非結構化、非系統化的社會環境中進行的。因此，在設計知識管理系統時，應考慮到人和社會的因素，以及「人」在創造知識、構成知識循環中所扮演的角色，才能解開上述各種難題。
知識企業與知識工作者的關係
管理大師彼得．杜拉克(Peter Drucker)說過： 「下一個社會的生產工具是知識，知識工作者會迅速成為最大的勞動團體，且成為創造財富的主力。每家企業的成敗、甚至存亡，將越來越靠知識勞動力的表現而定。」
知識工作者並不是這個時代的新產物，以往的醫生、律師、音樂家都是知識工作者很好的例子，但是以往知識工作者的模式只影響社會有限的層面。知識工作者在這個時代裡被給予了新的定位：知識工作者不是勞工，而是資本家。知識工作者提供知識作為企業的生產工具，為企業創造利潤，一如傳統的資本家提供財務資源一樣，知識將對每一個企業的獲利模式發揮直接的影響。
知識代表了知識工作者的權力、優勢以及競爭力，也因此知識工作者必須不斷進修以維持其資本。過去，學習一向在工作開始時停止；現在，對知識工作者而言，學習永遠不會停止。知識工作者會愈來愈重視企業所提供的學習環境，或是求助於正規的進修教育。
而對於知識企業而言，知識只有存在於知識工作者身上時，才成為知識，也才具有生產力，因此知識企業必須重視資本的生產力、注重知識工作者的生產力。知識企業必須致力於提供知識工作者良好的工作環境，以維持其生產力；甚至是設法提供在職學習的機會，讓知識工作者不斷補充新的知識。再以消極面而言，企業也應設法避免因為知識工作者的流動，而造成企業的重大損失；無論是採取「集中收集工作成果」，或是「擷取工作歷程」等方式，設法保留工作中顯性、隱性的知識，目的都在於避免知識不經意地流失，像水氣一樣蒸發得無影無蹤。
企業須要推行知識管理的理由
前面提到知識是代表某種權力和優勢、是流動的、停滯不前的、分散的、容易消失的，所以須要特別的關注，進行有系統的管理。以這樣的特性來看，我們可以舉出幾種現代常見的工作型態，從中了解為何企業須要推行知識管理。
- 組織成員分散在各地，或分為許多工作團隊。我們經常提到的「分散式工作團隊」，除了地理位置上的分散，更包括團隊的分散；組織的知識分散在各處，並且各群組往往難以分享彼此的經驗和工作成果，這會造成組織資源的重覆浪費、或產生過高的溝通成本。如果能推行知識管理，將分散在各處的資訊統一收集、並提供容易查詢的使用界面，將可以大幅提昇工作效率。因應全球化的營運模式，這樣的公司越來越多，無論是分散在全球、兩岸、甚或是台灣的不同地區，也不同公司規模的大小，都會面臨這樣的問題。
- 固定產生大量文件資料，須要費心管理。常見的例子如：出版業、律師業、金融服務業等等，甚至是製造業中的研發設計部門、產品生產規劃團隊等，這些知識工作者在工作過程中產生大量正式文件，並可以留作日後參考用。如果沒有一套有效分類、管理的系統，工作者會花費太多時間在查詢、尋找資料上，而這些被保留下來、具有寶貴經驗價值的文件，也常無法發揮最大的功用。
- 以創意、個人經驗為最重要價值例如企劃、產品研究與創作、服務業、公關管理等，因為知識存在於日常工作中，或知識工作者個人思考、計畫的過程，難以收集。也因為在這種組織中，知識代表了優勢與權力，工作者須要有更多的誘因或鼓勵，才會願意將知識分享給組織。這類組織最常遇到的問題，就是因為工作者離職而流失了寶貴的知識。
- 在相似而不相同的工作中，重覆遭遇相似問題。工作經常以專案方式進行，無論是例行性地進行產品修改，或是依照產品生命週期的改變、市場反應的改變、生產材料變更；或是提供專業性服務的事務所，會依照客戶的不同而啟動新的專案。這些工作經常可以參考過去的處理經驗、工作程序，而在新的專案中得到更好的執行結果；若忽略了過去的問題處理經驗，則無法隨著時間累積企業知識。
企業應當提供適當的制度、誘因，或是宣導知識管理可以帶來的好處，並且建立分享的環境，讓知識可以流通。便利而適合員工分享的環境，有助於提升工作效率、降低知識管理系統導入的陣痛期。