企業知識管理論壇 －觀念篇－知識管理觀念篇

開始感覺到「知識管理」浪潮的壓力了嗎？「知識管理」人人會說，但是它的真諦是什麼？前幾天讀到一篇 Arthur Andersen 顧問公司的文章，「Empires of the mind」，我們在其中擷取出一些觀念，進一步討論，在這裡和各位分享。

Q：什麼是「知識管理」？

A：
知識管理常被看作一種廣泛的代表性名詞，包括公司內的腦力激盪、正式會議、非正式的討論、簡報等等，各式各樣的資料收集和累積。但是隨著時代和科技的進步，知識管理應該被定義為一種具有完整規劃的系統，能夠持續地、普遍地收集人類的智慧。

Q：知識管理只是收集資訊嗎？那和檔案櫃有什麼不同？

A：
除了「收集」之外，知識管理更應該是一種互動的過程。不只是被動式地收集知識，而是能轉化企業文化，讓人們更注重「資訊的交換」；因為這種互動的、流動的資訊，才是知識最能創造價值的地方，例如：提供員工一個開放的討論區，讓所有人都能在上面自由地反覆辯論、提出新的創意和想法。

Q：實行知識管理能為組織帶來立即可見的效益嗎？

A：
看起來實行知識管理困難重重，但是因為它能帶來的效益大於成本，在這裡列舉一些常見的例子。

• 激發創意： 具有類似經驗的員工可以聚集想法和經驗，進而激發新的想法、或避免重蹈覆轍 。
• 改善決策： 在決策的過程中，如果可以擁有充份的資訊、資料和經驗，有助達成較好的決策結果。
• 更富彈性： 如果能突破組織既有的規範，使員工的工作情境不再只是孤軍奮戰或小組行動，在面臨新的挑戰時，將更具有應變能力。
• 更好的客戶回應： 收集市場資訊是一件重要的事，如果員工對客戶的行為、興趣喜好具有更深的了解，可以做出較好的回應、貼近客戶的需求。

Q：「知識」最難「管理」的部份是什麼？

A：
「人」是組織的主要構成份子，在推行知識管理時，最多問題也都發生在「人」 的因素上，例如：知識往往代表某種權力和優勢，員工常不願意分享他所獲得的工作經驗。這時鼓勵員工、提供誘因將是一件非常重要的事。

知識是流動的， 常隨著員工的離職或遺忘，會使得公司流失重要的資訊。這時建立適當的機制，幫助員工擷取隱性知識，是非常重要的。

知識的傳遞往往是停滯不動的，例如某樣產品在市場缺貨很久了，生產部門卻不知道這樣的情況。問題在於無法將相關資訊立即傳遞給需要知道的人。

知識是分散的， 例如公司有分散在各地的工作團隊、分公司時，會使得團隊之間難以分享共同的資源。這時應建立一個有效的聯絡網路，讓不同的工作團隊間能掌握彼此的工作狀況，並能有效率地利用公司內部的知識。

知識是容易消失的， 例如很多在討論中出現的可貴創意，如果沒有馬上紀錄下來，往往就在不經意之間消失了。應該在靈光乍現時刻，馬上捕捉這些想法，並且進一步實現它。

Q：所有的公司，都須要知識管理嗎？有沒有特定行業、或怎樣的公司型態會特別需要？

A：
前面提到知識是代表某種權力和優勢、是流動的、分散的、容易消失的，所以須要特別的關注，進行有系統的管理。以這樣的特性來看，我們可以舉出幾種型態的組織是特別須要知識管理的。

1. 公司分散在各地，或分為許多工作團隊。因此組織的知識分散在各處，並且各群組往往難以分享彼此的經驗和工作成果。這會造成組織資源的重覆浪費、或產生過高的溝通成本。如果能推行知識管理，將分散在各處的資訊統一收集、並提供容易查詢的使用界面，將可以大幅提昇工作效率。因應全球化的營運模式，這樣的公司越來越多，無論是分散在全球、兩岸、甚或是台灣的不同地區，也不同公司模規的大小，都會面臨這樣的問題。

2. 固定產生大量文件資料，須要費心管理的公司。例如出版業、律師業、金融服務業等等，在工作過程中產生大量正式文件，並可以留作日後參考用。如果沒有一套有效分類、管理的系統，工作者會花費太多時間在查詢、尋找資料上，而這些被保留下來、具有寶貴經驗價值的文件，也常無法發揮最大的功用。

3. 以創意、個人經驗為最重要價值的公司。例如企劃、產品研究與創作、服務業、公關管理等，因為知識存在於日常工作中，或知識工作者個人思考、計畫的過程，難以收集。也因為在這種組織中，知識代表了優勢與權力，工作者須要有更多的誘因或鼓勵，才會願意將知識分享給組織。這類組織最常遇到的問題，就是因為工作者離職而流失了寶貴的知識。

Q：在推行知識管理時，組織須要配合進行一些改變吧？

A：
首先要改變組織文化，使得成員習慣於分享彼此的知識，這可以分為兩方面來談：

• 激勵員工，使他們願意分享知識。
  提供適當的制度、誘因，或是宣導知識管理可以帶來的好處。主要的目的在「誘之以利」。
• 建立分享的環境，讓知識可以流通。
  例如網路架構、發言的區域、清楚易懂的知識分類等，這常須要配合一些資訊技術的應用，市面上有各種各樣的知識管理工具可以選擇，它們並沒有所謂「最好的」工具，而只有「最適合組織」的工具。便利而適合員工分享的環境，有助於提升工作效率、降低陣痛期。

Q：那麼，實行知識管理的第一步要怎麼開始呢？

A：
Arthur Andersen 提出他們的建議，在推行知識管理時，可以參考這些步驟：

• 宣示：
  這是一種策略性的宣示，例如：「聚集、產生組織知識，讓需要的人，可以獲得組織內的知識」。
• 組成「群組」：
  在組織裡面會開始因為部份人具有相類似的知識需求，而聚集成不同的群組，這可以由員工自己選擇認同的群組，或由一個能概觀組織全貌的人來進行分配。
• 知識藍圖：
  在群組形成之後，在成員之間必須凝聚共識：有哪些應該知道的資訊？這些資訊有什麼幫助？而這樣的共識，我們就可以稱為知識藍圖。知識不只是書面的文件，更包括成員之間的討論、各式各樣的研究結果、各種媒體呈現方式。如果員工對於「知識」和「知識的功用」具有共識，自然能貢獻出更多有效的知識，也更能有效地利用知識。