如何做好企業知識的累積與保存?

知識管理的第一步，可以有很多的起點。但多數企業會先從核心知識的累積、保存做起。核心知識在經過萃取、儲存後，會以知識資產的形式存於企業之中。因此，本回專欄就以如何做好企業知識資產的累積與保存為題，說明如何有效完成此任務。

在處理知識資產之前...
在著手處理企業的知識資產時，有一個前提應該要先考量，就是：「哪些知識是對企業有用的知識？」其實，這個問題也就是問：「哪些才是我們該管理的核心知識？」

並不是「所有」的知識都要管理。要回答這個問題，其實要回歸到企業策略面的考量。對內，要管理的是與企業核心競爭力相關的知識；對外，要管理的是與企業策略定位相關的知識。

這問題需要由企業內部主管做深入的討論方可得出答案。若有經驗豐富的KM顧問從旁協助，進行策略地圖、知識地圖的連結，進行知識盤點，將可有效地定義出哪些知識才是企業最關鍵的核心知識。這個題目我們日後會再深入討論。

當我們瞭解哪些是我們應該管理的核心知識後，要累積、保存這些核心知識，我們接著可以做的是...

瞭解知識資產的形式多樣性

針對我們要管理的標的物，也就是「知識資產」的本身，它會以怎樣的形式存在、它本身的特性，將會影響到該採用哪種管理方式會是較有效的。針對知識資產的特性，可以常見到下列幾種情形...

(1) 顯性知識 vs. 隱性知識
顯然地，我們要累積、保存、處理的幾乎都是屬於已經變成「顯性知識」的範疇。知識在外顯化後才能用各種工具保存與加工。
關於「隱性知識」這部分，也就是存在員工腦袋中的經驗，融合在組織文化、作事方式之中，除了可藉由專業社群的運作方式來促進隱性知識的交流外，我們還可做兩件事：第一，盡可能將隱性知識外顯化，也就是利用各種工具、流程、制度，設定各種知識擷取點，將隱性知識有效的擷取與外顯化。第二，採用適當的工具與媒介加以保存，比如說，轉為電子檔、影音檔...等。


(2) 電子檔 vs. 紙本文件
現在企業多數的知識產出是電子檔，也因此，管理電子檔案的系統與服務是知識管理工具中的主流。

然而，仍有大量的知識以紙本的形式存在企業之中，如：過往的檔案櫃、研發文件、經典書籍...等。針對這些紙本的知識如何進行有效管理，是否需要納入公司整體的知識管理體系中，都是應一併思考的問題。

(3) 結構化的記錄（Record） vs. 非結構化的檔案（Document）與內容（Content）
若以電子檔的形式來看，知識的儲存形式大致會以記錄、檔案、或內容的方式存在。

結構化的記錄多存於資料庫中，或是某些系統的交易記錄。這些資料經過累積、data mining的處理，可以產生許多決策輔助的知識。這有很多商業智慧（Business Intelligence）的應用工具可做到。

非結構化的檔案與內容，則會展現多樣化的型態。它可能是Word檔、Excel檔、PPT檔，可能是程式碼，可能是網頁，可能是設計圖檔、照片、影片，也可能是e-mail。這需要另外的應用工具加以有效處理。包含檔案管理系統、搜尋引擎，進階者則可以Text mining、語意分析相關的技術來處理這些內容的相關性。

(4) 特定的應用
有些知識的使用有特定目的性，如：ISO文管、專利檢索與管理、專案管理...等。針對不同的特定應用，強調的管理方式亦會有所不同。

建議的作法～ 一般性原則
根據我們的經驗，要有效管理多樣化的企業知識資產，可以參考下列原則：

(1) 適度的標準化，以消除知識資產過大的變異性
多樣化呈現的知識資產，若能經過一定程度的標準化，將可大幅降低管理的複雜性。常見的標準化範疇有：命名的原則、Metadata的設定、分類架構、統一使用的工具與檔案格式、統一文件格式、加入審核的流程...等。

(2) 瞭解各項工具的特性，藉以管理不同形式的知識資產

A. 對於大部分的顯性知識：
對於大部分的外顯化後的知識資產，在現行的工具中，能有效儲存Metadata、擴充性佳的文件管理系統，是管理多樣化的顯性知識資產的不錯選擇。如此可以單一知識庫的形式廣納多樣化的知識資產。

B. 對於大部分的隱性知識，有兩個層次的建議：
a. 將隱性知識外顯化：
能夠外顯化的隱性知識，建議可依其產生、累積的運作方式，採用不同的管理方式。常用的工具包括討論區（針對專業主題討論，保留討論知識），師徒制＋記錄（由徒弟記錄學習所得，使之外顯化），FAQ系統（將工作常見問題，有系統的整理並外顯化），錄音錄影（以多媒體的型態記錄專家的技能）...等。經過不同的努力，隱性知識可以不同的形式外顯化，之後依其特性保存在不同的媒介與系統中。

b. 找出隱性知識，促進隱性知識的交流：
有些隱性知識畢竟不易外顯化，因此一些增進專家、員工互動的機制，也有助於企業內隱性知識的保存與累積。包含專家黃頁、與專家的問答機制、即時訊息工具、讀書會...等應用或活動，可強化隱性知識的交流。且若交流的過程中能留下記錄，也是另一種隱性知識的保留。

C. 其他形式的知識資產：
另外，至於企業內部現行常用的內外部資訊交流與分享工具 – e-mail，就目前的應用模式來看，還是用整合郵件功能的群組軟體來管理最有效。但如何有效管理個人的郵件，則牽涉到個人知識管理的問題。這我們日後會再深入討論。

(3) 工具間的整合 – 端視使用情境與習慣，以及當時技術的可行性
上述針對不同形式的知識資產與應用情境，最適當的管理工具都不盡相同，而且各項工具間不見得有好的整合性。因此每一家公司應該瞭解自己要保留的核心知識的特性是什麼，進而採用適當的工具。用錯工具去管理你的知識資產，往往效果是事倍功半。
此外，當你需要管理的知識資產種類多了，需要使用的工具也自然增多了。此時工具之間有好的整合性是件好事，其目標應該是要讓工具更簡單、更好用，如此可增進知識工作者使用相關工具的意願，進而強化知識管理的成效。當然，這些工具的採用與整合都必須考量當時技術上實踐的限制性，以及可能發生的成本。