企業知識管理怎麼做？4步驟用生成式 AI 推動 KM
隨著市場上的競爭日益激烈，如何有效推動知識管理成為了企業提升競爭力的關鍵；然而，許多企業在推動知識管理的初期，常常不知如何起步。知識管理不僅涉及知識的識別、儲存，更包括如何系統性地分享和應用這些知識，本文將介紹知識管理的基本概念，並說明可以從哪些面向著手建立和推動知識管理體系，最後深入探討生成式AI如何為知識管理領域帶來革新。
知識管理概念介紹
知識管理是什麼？
知識管理如何提升企業競爭力？
- 改善營運效率：藉由知識管理，員工可以分享和存取企業或組織內部的資訊，在遇到問題時，也能通過知識庫或企業內部的知識分享平台迅速找到解決方案，避免重新投入時間和資源去解決過去發生過的問題，進而提升生產力與整體營運效率。
- 加速創新能力：企業可以透過知識管理，從現有技術和過往經驗中持續學習，並不斷進行優化，加速產品的創新及發展進程。
- 提高決策品質：知識管理促進了既有知識與資源的整合，使企業能夠記錄和分析過去的決策及其結果，藉此更準確地預測市場風險和潛在挑戰，加速決策過程並提升決策精準度。
- 經驗傳承：知識管理有助於經驗的傳承，除了避免人員重複學習和研究，也可以減少因員工離職或崗位變動造成的知識流失。
企業推動知識管理4步驟
- 知識需求分析：分析企業內部的知識需求，確定哪些知識對企業的運營和發展至關重要，並識別現有知識資源和潛在的知識缺口；同時盤點目前的知識管理狀況，包括知識儲存方式、知識共享文化以及技術基礎設施等，找出需要改進的領域。
- 整合發展目標並制定策略：根據需求分析的結果，制定詳細的知識管理計劃，包括如何蒐集、存儲、分享和應用知識，並設定具體的里程碑，將知識管理融入企業發展策略中。
- 營造知識分享文化：持續宣導知識分享對於個人和企業長期發展的重要性，除了高層人員以身作則外，也通過培訓、激勵措施或知識管理競賽等，鼓勵員工主動分享經驗與知識，抑或讓知識物件的經營成為員工績效評估的加分專案。
- 導入適當技術：結合生成式AI人工智慧技術，對企業內外部知識進行系統性盤點，建構一站式資訊平台，實現 AI 輔助的知識檢索與問答，提供知識的分享、學習、再運用與創新，包括知識地圖、專家黃頁、知識社群、結構化在職訓練及問答等。
- 評估現有知識庫：全面審視企業內部的知識庫，包括其結構、格式、內容及涵蓋範圍，識別關鍵知識，以及和潛在需要補強的地方。
- 導入新一代生成式AI知識管理系統：對現有知識庫與生成式AI知識管理系統進行整合，並利用AI的自然語言處理能力，提升知識檢索的準確性以及效率。
- 即時更新與動態適應：建立即時更新機制，確保知識庫中的內容能即時、動態調整，以快速反映業務需求和市場變化。
- 加強處理非結構化資料：透過語意分析技術，將非結構化資料轉換為結構化資料，並結合生成式AI技術，利用其自然語言理解和生成能力，自動化處理大量非結構化資訊，將其轉化為可檢索和使用的知識，提高知識庫的全面性和實用性。
生成式AI對知識管理的影響
技術面的影響：搜尋檢索更彈性，更容易學習上手
- 對於使用者來說，較難將問題轉換成複雜的關鍵字組合進行提問，也因此使用門檻較高。
- 關鍵字的檢索多是以「關鍵字組合的出現次數」作為搜尋依據，無法反映出問題與參考文本間的語意關係，造成檢索結果可能與用戶期望有所偏差。
- 生成式AI允許使用者以自然語句直接輸入問題進行提問，用戶無須把問題轉換成複雜的關鍵字組合，降低了使用門檻。
- 生成式AI能夠更好地理解問題的語意，使搜尋結果能夠更準確地反映問題的內容，並找到與問題真正相關的參考文本。此外，生成式AI可以生成淺顯易懂的答案，直接解決使用者的問題。
導入及使用上的影響：更有效的知識吸收與消化
企業導入AI Search for KM之優勢
- 支援多種檔案格式：AI Search for KM系統支援各種常見的檔案格式，包含常用的Office、PDF、文字檔等等，滿足企業需求。
- 權限控管機制：確保使用者僅能查詢到自己有權限查看的檔案與文件，避免資料洩露，滿足企業管控機敏資訊、劃分部門權限等需求。
- 全文檢索：系統不僅能夠檢索檔案的標題和內文，也能查詢作者及其他相關資訊，提供廣泛且彈性的資料檢索範圍，提升使用者找到所需資訊的效率。
- 支援對話問答：AI Search for KM支援使用者以對話問答方式與系統互動，並會根據問題和參考資料提供口語化的回答，幫助使用者輕鬆理解和應用所得知識。
- 支援地端或雲端服務：企業可以根據自身需求選擇最合適的部署方式，導入雲端或是地端服務，並可根據不同使用情境和文件資料需求切換不同的大型語言模型。
- 降低人力成本：透過AI Search for KM自動化搜尋和回答的功能，有效減少員工手動處理知識資訊的需求，簡化知識搜尋與管理流程，節省人力成本。
- 提升作業效率：因AI Search for KM支援多種格式的檔案管理，使得資訊不再分散，方便員工找到所需資料，並提供即時準確的回答，縮短員工資訊獲取時間。
- 增強知識內化與應用：AI Search for KM支援自然語言互動方式，讓員工能以白話文提問，快速獲得所需知識，從而提升消化和應用知識的效率與準確度。
- 強化資料安全與隱私：AI Search for KM的權限控管機制，確保只有具備相應權限的人員才能查找和檢視資料，且系統支援地端服務，能有效防範內外資料洩露風險。
- 促進知識共享與協作：AI Search for KM可以整合不同來源的資料，讓各部門的員工都能輕鬆提問和搜尋知識，促進團隊合作交流。
常見問題 FAQ
Q1：企業推動知識管理（KM）的第一步該做什麼？
A：首要任務是進行「知識需求分析」，識別對企業營運至關重要的核心知識。
企業應先盤點現有的知識資源（如：SOP、技術文件、過往專案經驗）並找出知識缺口。接著，結合企業發展目標制定策略，營造鼓勵分享的組織文化，並導入如 AI Search for KM 等技術工具，將散落的大量資料轉化為可隨時檢索、應用的組織資產。
Q2：為什麼傳統的關鍵字搜尋，無法滿足現代企業的知識管理需求？
A：傳統搜尋主要仰賴「關鍵字出現次數」，難以精準理解使用者的真實意圖與語意脈絡。
傳統方式常導致搜尋結果偏差，且使用者須自行閱讀大量檔案才能找到答案。導入生成式 AI 後，搜尋模式轉變為「語意理解」，使用者可以用白話文直接提問，系統能跨檔案自動彙整資訊並給出直接答案，將知識管理從「檔案層級」提升至「答案層級」。
Q3：生成式 AI 如何解決非結構化資料（如 PDF、Office 檔案）難以管理的問題？
A：生成式 AI 透過 NLP 語意分析技術，能自動化處理並理解大量非結構化資訊。
新一代 GenAI 知識管理工作平台 AI Search for KM 支援多種檔案格式，能將原本難以檢索的 PDF、Word 或文字檔內容進行處理。這讓 AI 具備自然語言理解能力，將零散的非結構化資料轉化為可互動、可問答的知識庫，大幅提升知識的實用性。
Q4：企業導入 AI 知識管理系統時，如何確保內部機敏資料的安全？
A：關鍵在於選擇具備「權限控管」與「支援地端部署」的解決方案。
為了防範資料洩露，AI Search for KM 具備嚴謹的權限機制，確保員工僅能查閱其權限內的檔案。此外，對於資安要求極高的企業，AI Search for KM 支援地端（On-premise）部署，讓資料不出機關內部，在享受 AI 輔助效率的同時，保護資料的隱私與安全。
Q5：導入意藍 AI Search for KM 對企業有哪些具體效益？
A：主要效益體現在降低人力成本、提升作業效率與強化經驗傳承。
- 節省成本： 自動化問答大幅減少手動查找資料的時間。
- 加速決策： 整合不同來源的資料，協助員工即時獲取準確資訊。
- 知識內化： 透過對話式互動降低學習門檻，讓新進員工能快速承接過往經驗，避免因人員離職造成的知識斷層。
